试论质量管理是企业竞争中的关键因素

天津减速机股份有限公司      企管办主任   王功辉
摘要

各个领域对质量的要求不断提高，迫使企业持续而又强化地改进质量。企业在质量上是否处于领先地位，已成为顾客在选择某种产品时所考虑的重要因素。因而，如果企业想在经济上成功地立足于市场，那么满足对质量不断增长的要求是它不得不面临的挑战。

关键词质量质量管理顾客

Abstract ：

The constantly growing quality requirements in many fields compel enterprises to improve the quality continuously and intensively . Quality leadership is an important buying argument of customers to decide on a certain product.Therefore, the enterprise has to face and take the challenge to fulfill the growing quality requirements , if it will survive the market successfully from the economical point.

Key words: Quality QM Customer

1．引言

在现代社会中，各行业都随着质量的提高而发展。由于经济全球化和国际竞争加刷，竞争环境激化，并对质量要求产生极大的影响。与频繁的技术变化和产品的更新换代相联系的技术在不断发展，使产品复杂程度和功能不断提高，而产品生命周期却在缩短。

在实际经营活动中，要按照顾客特定的产品选型，履行约定的要求，以达到顾客满意。企业只有提高产品生产中的柔性，才能满足这一要求。因此而形成的对柔性生产手段的要求，加之国内市场的竞争并扩大到出口市场，这些都对企业形成巨大的压力。

在法律要求范围内，诸如产品责任、环境和健康保护方面的越来越重要的规定在起作用，迫使企业证明它已采取了风险预防措施。

此外，含有对质量管理体系要求ISO9000标准变得越来越重要。当涉及到承接政府部门订单时，尤其是在承接私营经济订单时，来自以上标准的企业对QM（质量管理）体系的认证将十分有价值。

还有是，根据企业自身特殊目标的企业内部要求，它主要包括需完成的成本、时间、数量和质量方面的规定。
实现来自以上诸方面的质量要求是企业的重要目标。所以，在整个管理中，质量管理及隐在其后的TQM 策略有重要的地位。
由图1 可见，策略网络中的质量管理，只有在其他各项管理策略的支持下，才能有效的发挥作用。
下面列出了一些管理策略：——在企业文化或质量文化支持下的企业管理；——有员工激励作用的团队管理；——建立合格员工选拔制度的人事管理：——面向过程的后勤管理；——解决“三废”问题、采用无公害材料的环保管理（实施ISO14000 标准）；——收集、统计质量成本并形成成本和质量指标的控制管理。

2.在QM策略指导下的质量管理

从QM的角度看，质量管理作为整个管理的一部分，是企业领导的职责。它包括以下10 点纲要中有关质量的部分，如图2:

——将企业特定的全面质量概念作为输人参数，它要保证顾客满意，并在以后进一步细化；

——创造企业特定的质量文化和质量观念，为实现所确定的全面的质量概念服务；

——从质量的角度出发，动员和激励员工，从而在实践中和与顾客的交往中实现企业管理者对质量的要求：
——以开诚布公和交流为基础，维护与供应商的伙伴关系，同时，将质量责任传递给供应商；

——促进对所有参与者进行培训，其内容是在全部经营部门或责任部门中涉及质量关系的知识；
——与所有参与者共同建立质量管理体系；

——保证在企业的质量管理手册中，详细描述质量管理体系：
——通过对质量管理体系的审核和认证，以证实企业应用了现代质量保证方法：

——保证采用以实施质量检验为核心功能的现代质量方法，从而证实能满足质量要求：

——在企业通常呈层次的垂直联网的质量调节回路中建立起一个现实的、透明的质量控制机制，以便不断改进质量。
成功地实施与运用QM 观念的关键是，向企业管理者、员工以及供应商（从合作伙伴的意义出发）展示现代的质量、思维和行动的方式，从而实现所要求的全面企业质量。应该由上述参与者采用现有的最广泛的QS（质量保证）方法和工具，务必符合要求和使成本合理及优化顾客利益，参与者必须了解，为了在当前的边界条件下满足质量要求，必须做到：
——在“面向顾客”的原则指导下，恰如其分地考虑顾客的愿望：
——在“面向员工”的原则指导下管理结构要适合员工的需求，从而使每位员工都成为关心质量的员工；
——在“面向过程”的原则指导下，顺畅而交叉地组织流程，确保无组织障碍或无功能约束地优化使用QS 方法和工具。
以上三个方面被理解为企业在管理上要覆盖的策略范围。图3是TQM 指标，它考虑了初始状态及其对上述“面向员工、面向过程和面向顾客”3 种策略的影响。
在“面向员工”的QS策略范围内，涉及到提高员工的QS素质，直至自行控制和在工作岗位上承担Qs 责任，从而实施“零缺陷”策略。与集成化的质量保证相结合的通用的流程、以及过程的透明度和连续改进是“面向过程”的标志。TQM 指标将上述“面向员工”和“面向过程”的措施结合在一起，达到旨在吸引顾客的“面向顾客”的目的。

3.全面企业质量
在已多次提及的全面企业质量这个概念中，让顾客满意是其核心。这远远超出了企业的产品和服务质量的范畴。对顾客来说，产品的特性、适用性和可靠性是顾客大多认为理所当然应满足的性能。此外，性能还可理解为功能满足程度、造型、安全性和低运营成本。

进一步需要满足的质量元素列举如下：

——产品质量；
——使用质量；
——声誉质量；
——流行质量；

——投资质量；
——创新质量；
——信任质量；
——系统质量；
——废物处理质量；
——服务质量。
声誉质量是指产品的声誉、商标以及受广告影响的品牌知名度。接着是流行质量。此处要强调当前趋势、新颖性或时尚，即不能给顾客留下产品已经过时以及新产品竞争对手已经提供该产品的印象。投资质量所指的是还贷能力、投资回报或投资安全性，即要使顾客感觉到，随着时间的推移，他购买的产品提高了价值，而不是失去了价值。
以上几个方面还需要创新质量来支持。此处涉及到通过改进产品领先于竞争对手或考虑技术上有突破。信任质量是企业对顾客真诚、开诚布公并承担质量责任。系统质量是指继承性和对上一代产品或包括今后竞争产品在内的现行市场标准的兼容性。废物处理质量包括“三废”处理问题、循环再生能力。最后，服务质量包括服务和培训两方面。
企业必须向顾客更多地提供他在购买产品时必然期望的产品特定性能，企业向顾客所能提供的附加功能已经越来越向服务方面发展。对企业而言，服务、适应顾客要求、承担质量责任、维修、咨询、设计、问题分析、培训等也是其工作的一部分。除了采购行为以外，顾客正是通过以上几方面与企业发生接触。企业都向顾客提供随时随地负责修理、送货上门和保养等售后服务。这将表明，企业与顾客是否建立了持久的伙伴关系，从而吸引了顾客。至此，许多针对外部的产品和服务的质量观，即所谓的外部质量观，是相对于下述企业内部质量观而言的。
内部质量观是指考察企业内部所建立的质量管理体系的有效性。同与产品相关的质量元素相类似，它是一整套与系统相关的质量元素，用以描述QM 体系的运行质量。
与系统相关的质量元素举例如下：

——QM质量；
——社会质量；
——合作质量；
——执行质量；
——交流质量；
——后勤质量；
——过程质量；
——安全质量；
——废物处理质量；
——内部服务质量；
以上所列出的第一个质量元素，是通常被认为首先要满足的质量管理系统的质量。

它涉及到企业所确定的质量文化和质量方针的可信度以及企业先进的管理方法所赋予质量目标的价值。在“面向员工”的管理结构方面有待考虑的是社会质量、合作质量、执行质量和交流质量。共同参与、动员激励机制和分享成果是它们的基本要求。满足这些质量要求即体现了质量管理体系的有效性和成果。同时，这也是后勤质量（准时、供货服务和柔性）的保证。
每一位友好地对待员工的管理者可以相信，他们的员工也会友好地对待顾客。其他质量元素，如过程质量强调的是掌握过程和提高所采用生产手段的效能：安全质量是指遵守相关的安全保护法规。
废物处理质量的核心是环境保护、辐射保护和环境可承受性以及内部服务质量。内部服务质量设计企业内部的提升、辅导、培训和继续教育，从而使员工掌握更多的知识，少犯错误。由此可见，企业质量是一个复杂的质量概念，它必须覆盖所有上述与质量有关的市场和顾客要求，以及法律的、列为标准的和企业内部的要求。引人全面质量有以下优点：在实现上述要求时，不再将质量概念区分为与产品相关或系统相关列在重要地位。整体结果― 质量，就是总目标。与产品质量和服务质量相关的要素、质量管理和质量引导是处于相互不可分割的关系。以上观点也是与ISO 8202 中关于质量管理的定义相一致的，即质量管理被理解为质量管理活动、质量计划、质量控制和检验的总和，而他们与产品、方法、流程和所采用的QM 体系有关。然而，这个定义要求借助于TQM 方法，对质量概念有一个新的理解：不再仅仅考虑满足产品质量，而是要考虑进一步提到的所有质量元素和特征。
4.TQM 目标和基本原则
实现全面企业质量是TQM 的最高目标。另外，TQM 的目标是建立质量连续改进过程，以实现全面优化，为让顾客获利而节约时间和降低成本。在此，有待采用的TQM 基本原则必须归人业已讨论过的策略范围，即
——面向顾客；
——面向员工；
——面向过程。
图4 再次表明了其相互关系。

在上述归纳中，顶层是顾客。顾客对产品而不是对管理提出质量要求。工作实施的质量是产品质量的基础，并能长期吸引顾客。每一位员工都必须关注使顾客满意。所以，“质量是企业的生命”这一原则必须成为员工的意识。因此，每位员工都是质量员工，自行对其所从事工作的质量负责。企业所有职能部门工作实施的质量决定着所要求的产品质量。少犯一个错误就节省成本，一开始避免错误则带来最大利润。过程集成是QM 的又一项基本原则。

5.全面企业模型
在全面QS 管理中，以上原则必须在一个整体化企业模型中实现。
在企业质量模型中，至关重要的不再是企业面向功能进行划分，即将企业分割成研究与开发、采购、物料管理、生产或销售等主要部门，与这种分割相伴随的是分工完成任务和机构中的组织障碍；而是面向目标的组织结构，即建立层次较少的部门和利润中心。这些部门和利润中心（业务单元）对其所负责的产品和产品组的经营结果负责，并可以灵活地对市场变化作出反应。最高管理层次是业务部门或管理委员会，它对整个企业或企业集团的经营结果负责。第三层包括分中心，他们被进一步划分成生产中心和服务中心，对质量、成本和时间负责。第四层是团队组织，每个团队都要对其工作范围内的时间、质量和成本负责。

如上所述，这种平面式分层结构有四层——管理委员会或集团领导层、业绩中心领导，分中心领导和团队。他们以通用的互联网的信息控制回路的形式连接起来，从企业集团层开始的策略目标设定直到工作岗位的指标，最终传到过程层。

按照同样的模式，并强化QS信息反馈，即可形成通用的质量控制回路。
每一层都有其自身的重点：最高管理层主要关心质量观念以及包含质量效益的质量方针：业绩中心负责人对中心内QS 控制回路的集成和通用运行负责；分中心负责人的任务是让各个团队中的员工参与质量改进工作，例如以“质量圈（QC）工作”的形式，并提高他们的积极性。此外，他们必须对质量保证成本负责。
在最低层，团队需要详细了解所负责的质量保证措施，并注意采用已明确规定的检验方法和规程。通过审核来检查所规定的措施是否确实被执行。
6.总结
图5 对本文所讨论的企业竞争中的重要因素——质量管理进行总结。出发点是对各个方面提出的质量要求作详细说明。为满足质量要求作出的反应，是提出全面企业质量概念，这包括与产品、服务、过程和系统相关的质量元素。

经这样特别定义的企业质量只有在一个通用的企业模型中通过“面向顾客、面向员工和面向过程”的策略性QM 方法来达到。在该模型中，质量文化、质量方针以及从上层管理到工作岗位上的各个员工的质量连续改进得到了跨层面的应用。
按ISO9000 族标准建立的QM体系以及与此有关的QM 手册和为获得QM 体系认证提供有效的QM 体系的证明，都相互影响和支持着QM 方法。这样，策略上的指导目标及成功实施，在于使质量管理确实成为在市场竞争中立于不败之地的关键因素。